A ESCADA DA LEALDADE

A ESCADA DA LEALDADE

A escada da lealdade é formada por seis degraus:

1º Clientes prováveis: O universo de pessoas (ou organizações) identificados como possíveis clientes, mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta.

2º Clientes potenciais: Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.

3º Experimentadores: Consumidores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou serviços de uma empresa.

4º Repetidores de Compras: Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem o consumo do produto ou serviço.

5º Clientes fiéis: Pessoas que consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tem, demonstrando lealdade.

6º Defensores: Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou aos colegas de trabalho.

FIDELIZANDO CLIENTES

Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém consumo freqüente, ou aquele que é leal à empresa.

Fidelizar clientes é a aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

Uma estratégia de fidelização tem de oferecer mais do que brindes, pois estes não farão com que os clientes voltem sempre. Para conseguir a fidelidade dos clientes, a empresa deve encantá-los e surpreendê-los com a qualidade do seu atendimento.

O QUE É C.R.M

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que em português podemos traduzir para Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

Ele é um processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade.

O CRM acompanha o cliente durante todas as fases de relacionamento com a empresa, permitindo atender cada cliente de forma personalizada.

Existem vários programas de CRM no mercado e já é possível encontrar algumas opções acessíveis.

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