FIDELIDADE AO CLIENTE

comprem do que potenciais clientes? No entanto, é importante conquistar a confiança e a satisfação do cliente desde o primeiro degrau da escada da lealdade. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar utilizando de mais de um canal: telefone, loja, internet, etc. Resultado? Lucro certo para sua empresa. A satisfação do cliente pode ser alcançada no primeiro atendimento, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo, pois um cliente satisfeito não recusa as ofertas da concorrência, já um cliente fiel pensa duas vezes antes de trair. O caminho que o cliente percorre entre a satisfação total e a fidelidade é formado por confiança. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende e são fiéis quando e enquanto confiam.

                                                                          FONT:SEBRAE

RELACIONAMENTO

Em qualquer relacionamento comercial ou social transacionamos nossa imagem física e intelectual.Nossa imagem é o primeiro elo na cadeia de negócios. Lembre-se, nunca temos uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.Pessoas tristes, rancorosas e depressivas acabam sempre ficando isoladas!Cercar-se de pessoas vibrantes na forma de colaboradores é uma grande arma para termos sucesso. A menos que tenhamos uma empresa funerária, onde semblantes compenetrados e tristonhos acabam sendo favoráveis, tente sempre manter o otimismo e a jovialidade nos contatos.

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AO CLIENTE

• LEVE AS COISAS PELO LADO PROFISSIONAL,NÃO PESSOAL.
• DETECTE O ESTRESSE PREMATURAMENTE E PREVINA-O.
• TRATE CADA PESSOA COMO UM CLIENTE PARA CONSEGUIR MAIS COOPERAÇÃO
• VISE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E NÃO APENAS AO SERVIÇO.
• SOLUCIONE PROBLEMAS SEM CULPAR A SI PRÓPRIO OU AOS OUTROS.
• PRATIQUE TÉCNICAS COMPROVADAS.
• ESTIMULE O FEEDBECK CONTINUO.

ATENDIMENTO E VENDAS: DEZ HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO E VENDAS: DEZ HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

PERSONALIZE O ATENDIMENTO

1. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.

2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.

3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções. Seja profissional.

4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.

5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper. Faça anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.

6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito.

7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de responder.

8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.

9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus problemas.

10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum.

11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.

12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode cumpri

1. Regulamentos do programa

1. Regulamentos do programa

A ESCADA DA LEALDADE

A ESCADA DA LEALDADE

A escada da lealdade é formada por seis degraus:

1º Clientes prováveis: O universo de pessoas (ou organizações) identificados como possíveis clientes, mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta.

2º Clientes potenciais: Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.

3º Experimentadores: Consumidores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou serviços de uma empresa.

4º Repetidores de Compras: Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem o consumo do produto ou serviço.

5º Clientes fiéis: Pessoas que consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tem, demonstrando lealdade.

6º Defensores: Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou aos colegas de trabalho.

FIDELIZANDO CLIENTES

Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém consumo freqüente, ou aquele que é leal à empresa.

Fidelizar clientes é a aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

Uma estratégia de fidelização tem de oferecer mais do que brindes, pois estes não farão com que os clientes voltem sempre. Para conseguir a fidelidade dos clientes, a empresa deve encantá-los e surpreendê-los com a qualidade do seu atendimento.

O QUE É C.R.M

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que em português podemos traduzir para Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

Ele é um processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade.

O CRM acompanha o cliente durante todas as fases de relacionamento com a empresa, permitindo atender cada cliente de forma personalizada.

Existem vários programas de CRM no mercado e já é possível encontrar algumas opções acessíveis.

OBS; INDIQUE ESTE SITE A UM AMIGO. POSTAREI TUDO RELACIONADO A ATENDIMENTO E VENDAS: VIDEOS PALESTRAS,ETC. VAMOS INTERAGIR JUSTOS. BOA SORTE NA SUAS VENDAS.