1. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.
2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.
3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções. Seja profissional.
4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.
5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper. Faça anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.
6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito.
7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de responder.
8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.
9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus problemas.
10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum.
11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.
12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode cumpri
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